Conflict Resolution –

การจัดการและคลี่คลายความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์

“Peace is not the absence of conflict, it is the ability to handle conflict by peaceful means.”

“สันติภาพไม่ใช่การไร้ซึ่งความขัดแย้ง แต่คือความสามารถในการจัดการความขัดแย้งด้วยวิธีที่สงบ”

— Ronald Reagan

            ความขัดแย้ง เป็นธรรมชาติของสรรพสิ่งทั่วไป บางความขัดแย้งก็อาจนำไปสู่การสร้างสรรค์ได้ หากมีความเข้าใจและมีการจัดการที่ดี แต่ความขัดแย้งหากอยากจะขัดแข้งขัดขากันเกินกว่าสมควร ขาดความเข้าใจ และขาดการจัดการที่ดี ก็สามารถมุ่งทะลุประทุไปสู่ความรุนแรงบานปลายได้เช่นเดียวกัน และความเสียหายใดๆ ก็ตามที่เกิดมาจากปัญหาความขัดแย้ง ไม่ว่าจะทางเศรษฐกิจ สังคม วัฒนธรรม หรือการเมือง ที่อาจเกิดขึ้นมากน้อยต่างกันในแต่ละองค์กร ความขัดแย้งมีทั้งที่มีประโยชน์และไร้ซึ่งประโยชน์ หากไม่ทำความเข้าใจและบริหารได้ไม่ดี ดังนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่มนุษย์ต้องเข้าใจและคิดว่าเป็นเรื่องธรรมชาติเป็นสิ่งที่เลี่ยงกันลำบาก ตราบใดที่ยังมีชีวิตและดำรงชีพร่วมกับบุคคลอื่นในสังคม

           ด้วยเหตุนี้ ความขัดแย้ง (Conflict) จึงเป็นสิ่งที่อย่างไรเข้าก็ต้องเจอ เพราะในชีวิตส่วนตัว หรือการเรียน + การทำงาน ย่อมพบความแตกต่างด้านความเห็น ค่านิยม เป้าหมาย หรือรูปแบบการสื่อสาร ก็สามารถเป็นจุดที่นำไปสู่ความเข้าใจผิดและการเผชิญหน้ากันได้เสมอ อย่างไรก็ตาม ดังที่กล่าวไปว่าความขัดแย้งก็หาใช่เรื่องเลวร้ายเสมอไป หากสามารถ “จัดการ” และ “คลี่คลาย” ได้อย่างสร้างสรรค์ ความขัดแย้งดังกล่าวนั้นสามารถกลายเป็นจุดเปลี่ยนที่นำไปสู่การเติบโต ความเข้าใจ และความร่วมมือที่ดีขึ้นได้

เข้าใจธรรมชาติของความขัดแย้ง

           ก่อนจะแก้ไขปัญหาใดๆ ก็ตาม อาจต้องมาทำความเข้าใจรากเหง้าของสิ่งเหล่านี้เสียก่อน ซึ่งความขัดแย้งสามารถแบ่งออกได้หลายชนิด เช่น

           - ความขัดแย้งระหว่างบุคคล (Interpersonal Conflict) : เกิดจากความไม่ลงรอยกัน หรือขาดความเข้าใจกันในระหว่างบุคคล

           - ความขัดแย้งในทีม (Intragroup Conflict) : เกิดขึ้นภายในทีมเดียวกัน เช่น แบ่งหน้าที่ไม่ชัดเจน หรือเป้าหายไม่ตรงกัน

           - ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม (Intergroup Conflict) : เกิดระหว่างอีกกลุ่ม/แผนก หรือองค์กรหนึ่ง เช่น การแข่งขันหรือผลประโยชน์ที่ขัดกัน

           ดังกล่าวนี้เป็นเพียงระบุคร่าวๆ ให้ผู้อ่านพอจะสามารถจับต้นชนปลายถึงระดับขั้นของปัญหาที่เกิดขึ้นได้ เพราะบางทีอาจเป็นปัญหาระหว่างกลุ่ม แต่ขาดความเข้าใจในการแบ่งระดับขั้นของปัญหา อาจทำให้เกิดความขัดแย้งกันเองภายในได้

จะบริหารความขัดแย้งได้อย่างไร?

           ราวปี 1970 มีผู้เชี่ยวชาญด้านการรับมือกับความขัดแย้งในองค์กรท่านหนึ่ง นามว่า เคนเนธ โธมัส (Kenneth Thomas) และ ราล์ฟ คิลแมนน์ (Ralph Kilmann) ได้เสนอแนวคิดการรับมือความขัดแย้งไว้ 5 รูปแบบที่สามารถนำไปใช้ในโอกาสที่แตกต่างกัน ดังต่อไปนี้

           1. การปรองดอง Accommodating : เป็นการบริหารความขัดแย้งที่ฝ่ายหนึ่งต้องยอมเสียสละหรือลดความต้องการของตนเองลง เพื่อให้อีกฝ่ายบรรลุความต้องการ เหมาะสำหรับความขัดแย้งเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่คุ้มค่าหากปล่อยทิ้งไว้เป็นเวลานาน ตัวเลือกนี้จะก่อให้เกิดความสงบขึ้นอย่างรวดเร็ว แม้ผู้เสียสละอาจไม่พอใจอยู่บ้างก็ตามที

           2. การหลีกเลี่ยง Avoiding : เป็นการบริหารความขัดแย้งแบบไม่ทำอะไรทั้งสิ้น ใช้การนิ่งเฉยสยบปัญหาโดยไม่ตอบโต้ โดยมากจะเป็นปัญหาที่ไร้สาระจนเสียเวลาถ้าหากเข้าไปยุ่ง แต่แม้ว่าจะดูเป็นวิธีที่ง่ายและไม่ต้องลงแรงอะไรมาก แต่ถือเป็นวิธีที่ได้ผลน้อยที่สุด เนื่องจากปัญหาจะยังไม่ได้รับการแก้ไข จนอาจกลับทวีความร้ายแรงได้

           3. การประนีประนอม Compromising : เป็นการบริหารความขัดแย้งที่หาจุดร่วมความพึงพอใจของทั้งสองฝ่าย หรือเป็นการรับมือแบบพบกันครึ่งทาง โดยทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องลดความต้องการของตัวเองลงจนหาข้อยุติได้ แต่ก็อาจเกิดเหตการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายไม่พอใจทั้งคู่ได้เช่นเดียวกัน

           4. การแข่งขัน Competing : เป็นการบริหารความขัดแย้งที่ตรงข้ามกับการประณีประนอมอย่างสิ้นเชิง คือการเปิดโอกาสให้คู่ขัดแย้งแสดงออกมาถึงความต้องการเพื่อเอาชนะคู่แข่งได้ เป็นการทำให้ฝ่ายหนึ่งอยู่เหนือฝ่ายหนึ่งเพื่อรักษาผลประโยชน์ของตนเอง แต่ก็นับว่าไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมมาก จึงต้องระวังเป็นพิเศษหากต้องการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีนี้

           5. การให้ความร่วมมือ Collaborating : เป็นการแก้ปัญหาที่สามารถดำเนินไปในระยะยาวได้ โดยการเปิดโอกาสให้ทั้งสองฝ่ายได้แลกเปลี่ยนและสื่อสารกันอย่างจริงใจถึงประเด็นปัญหาทีเกิดขึ้น แล้วหาทางออกร่วมกันที่สบายใจทั้งสองฝ่าย อย่างไรก็ตามเป็นวิธีการที่ต้องใช้ระยะเวลาและความร่วมมือเป็นอย่างสูงถึงจะผ่านไปได้

           เกี่ยวกับเรื่องนี้ หากผู้อ่านสนใจเรื่องการสื่อสารในสถานการณ์ที่ตึงเครียด ขอแนะนำหนังสือ Crucial conversations : tools for talking when stakes are high ของ Kerry Patterson โดยสามารถเข้ามาอ่านได้ที่สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี [สืบค้นได้ที่ลิงก์นี้]

           เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้แล้ว พอจะเข้าใจได้ว่า “ความขัดแย้ง” ไม่ใช่ปัญหา แต่เป็น “โอกาส” ที่จะทำให้เติบโตขึ้นในฐานะปัจเจก ทีม หรือองค์กร การเรียนรู้ที่จะจัดการกับความขัดแย้งด้วยทักษะ ความเข้าใจ และความเคารพซึ่งกันและกัน คือทักษะที่สำคัญของศตวรรษที่ 21 และนับเป็นรากฐานของความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนได้อีกด้วย

Reference

1 : ReaganFoundation. (9 May 1982). Ronald Reagan Quotes. Peace is not the absence of conflict, but the ability to cope with conflict by peaceful means. | The Ronald Reagan Presidential Foundation & Institute

2 : ธนัสถา โรจนตระกูล. (2562). การจัดการความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์. วารสารวิชาการ คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครสวรรค์. 6(2). 69-83. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/hssnsru/article/download/241594/164374/831640

3 : Sahatorn Petvirojchai. (12 July 2021). Conflict Management คืออะไร จัดการอย่างไรเมื่อพนักงานขัดแย้ง. HREX.asia. Conflict Management คืออะไร จัดการอย่างไรเมื่อพนักงานขัดแย้ง