เย็นไว้ก่อน! วิธีจัดการอารมณ์ในสถานการณ์ตึงเครียด กับทักษะ Conflict Management

         ย้อนกลับไปราวทศวรรษที่ 1950-1960 ณ แผ่นดินอเมริกา หลังสิ้นสุดสงครามโลกครั้งที่สองได้ไม่นานนัก ชาวมะกันแดนลุงแซมเริ่มกลับสู่การฟื้นฟูประเทศขึ้นมาอีกครั้ง มีการย้ายถิ่นฐานอพยพกรูกันจากชนบทมาสู่ชานเมืองและเริ่มตั้งหลักปักฐานตามแต่ละครัวเรือนขึ้น

           แต่ในช่วงทศวรรษเดียวกันนี้ อเมริกาได้เริ่มมีนโยบายเกี่ยวกับการแบ่งแยกสีผิว โดยเฉพาะในทางรัฐตอนใต้ ซึ่งเป็นผลให้คนผิวดำถูกเลือกปฏิบัติในที่สาธารณะ เช่น การต้องใช้ห้องน้ำและน้ำพุแยกจากคนผิวขาว ต้องนั่งแยกบนรถโดยสารประจำทาง หรือถูกปฏิเสธสิทธิในการเลือกตั้งและการจ้างงานที่เท่าเทียมกัน เหล่านี้ล้วนเป็นความไม่ชอบธรรมที่คนผิวดำได้รับในฐานะของสิทธิมนุษยชนที่พึงมี

           จนกระทั่งราวปี 1955 โรซา พาร์คส์ หญิงผิวสี เชื้อแอฟริกัน-อเมริกัน ถูกจับกุม ด้วยข้อหาที่เธอปฏิเสธในการสละที่นั่งบนรถเมล์ให้กับชายผิวขาว เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นในเมืองมอนต์กอเมอรี รัฐอะละแบมา ซึ่งเดิมทีเมืองนี้ก็พอจะมีเชื้อของการเรียกร้องสิทธิพลเมืองอยู่แล้วพอควร จากสิ่งที่เกิดขึ้น ชาวผิวสีคนหนึ่งจึงริเริ่มการคว่ำบาตรระบบขนส่งมวลชของเมืองด้วยการรณรงค์ให้ชาวเมืองเชื้อแอฟริกัน-อเมริกัน เดินเท้าแทนการใช้รถเมล์ ซึ่งกินระยะเวลายาวนานถึง 381 วัน

           เมื่อกินระยะเวลาเรื่อยมาจนกระทั่งถึงวันที่ 20 ธันวาคม ค.ศ. 1956 ทางศาลฎีกา ได้ให้การตัดสินว่าการแบ่งแยกที่นั่งตามสีผิวบนรถเมล์ เป็นเรื่องที่ขัดกับรัฐธรรมนูญ ด้วยเหตุนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นดังกล่าวถือเป็นชัยชนะครั้งใหญ่ได้ก็ไม่ปาน ของการเคลื่อนไหวเพื่อสิทธิพลเมืองของคนผิวสีและเป็นสิ่งที่ยืนยันว่าการประท้วงแบบไร้ความรุนแรงนี้ได้ผลดีเกินกว่าที่ตั้งเอาไว้ และยังเป็นอีกจุดหนึ่งที่ทำให้แกนนำผู้นี้เป็นที่โด่งดังไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งผู้นี้ก็คือ มาร์ติน ลูเธอร์ คิง จูเนียร์ นั่นเอง

           จากเรื่องข้างต้น เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ชื่อเสียงของคิงเป็นที่ยอมรับและเป็นตัวแทนการเรียกร้องสิทธิพลเมืองจนเป็นที่รู้จักกันไปทั่วทั้งอเมริกา จนทำให้เขาเป็นหนึ่งในคนที่มีบทบาทสำคัญในการทำให้กฎหมายแบ่งแยกและกีดกันประชาชนชาวผิวสีของสหรัฐฯนั้นสิ้นสุดลง

           เมื่อมาดูแล้วจากสิ่งที่ มาร์ติน ลูเธอร์ คิง จูเนียร์ ทำไว้นั้น จะเป็นการสลายความขัดแย้งในระดับชาติที่หากพลาดอาจส่งผลเสียทางลบกว่านี้ก็เป็นได้ (ผู้เขียนเพียงยกตัวอย่างสิ่งที่เกิดขึ้นในประวัติศาสตร์ มิได้นำมาเพื่อส่งเสริมการปฏิวัติหรือโค่นล้มผู้นำแต่อย่างใด สิ่งเหล่านี้เมื่อจะกระทำจำต้องชั่งน้ำหนักผลดีผลเสียต่างๆ ให้ดีครับ) ซึ่งหากเรามาลองดูแล้ว หนึ่งในทักษะที่คิง มีก็คือ ทักษะการขจัดความขัดแย้ง ซึ่งเป็นหัวข้อที่เราจะมาทำความรู้จักกันในบทความนี้

จัดการความขัดแย้ง ในบริบทยุคปัจจุบัน?

           เมื่อพูดถึงยุคโลกาพิวัฒน์นี้ การจัดการความขัดแย้งในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงทั้งด้านวิถีการดำเนินชีวิต ลักษณะการแสดงออกของพฤติกรรม ทัศนคติ ตลอดจนความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล อันนำมาซึ่งความหลากหลายของบุคคลด้วยกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่รวดเร็ว เหล่านี้เป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้น โดยเฉพาะในองค์กรที่มีการดำเนินงานและพัฒนาบุคคลากรที่มาจากหลากหลายที่ จึงเป็นความท้าทายของผู้นำในแต่ละแห่งที่จะต้องบริหารความขัดแย้งโดยนำการเปลี่ยนแปลงมาสู่องค์กรให้เกิดการบรรลุเป้าหมาย และขับเคลื่อนสู่ความสำเร็จเดียวกันเพื่อให้เดินหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ

           การจะจัดการความขัดแย้งจึงจำเป็นต้องทราบและเข้าใจถึงสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นก่อนทั้งความขัดแย้งจากการมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน การแข่งขันทางทรัพยากร การสื่อสารบกพร่องหรือให้ข้อมูลผิดพลาด ซึ่งความขัดแย้ง มักเกิดจากการไม่เห็นด้วยหรือการไม่ลงรอยกันระหว่างบุคคลตั้งแต่สองฝ่ายหรือมากกว่า (เช่นเดียวกับระหว่างคนผิวขาวและผิวสี) หรือกลุ่มที่สภาพความคิด ความเชื่อ ความต้องการ วิธีการ ผลประโยชน์ การสื่อสารที่แตกต่างกันก่อให้เกิดความไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน จนนำไปสู่การขาดความไว้วางใจ ซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจย้าย หรือลาออกจากงานได้

           ว่าด้วยเรื่องการขจัดความขัดแย้งนี้ หากผู้ใดต้องการศึกษาเพิ่มเติม สามารถลองอ่านหนังสือ Conflict coaching : conflict management strategies and skills for the individual ของ Tricia S. Jones และ Ross Brinkert ซึ่งท่านสามารถเข้ามาดูได้ที่สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี [สืบค้นได้ที่ลิงก์นี้]

จำแนกกลยุทธ์ขจัดความขัดแย้ง ได้แบบไหนบ้าง?

           ดังที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นว่าความขัดแย้งสามารถเกิดขึ้นได้แทบจะทุกเรื่อง และทุกความสัมพันธ์ ทั้งเริ่มที่คนสองคนไปจนความขัดแย้งระดับประเทศ แต่ ณ บทความชิ้นนี้ ผู้เขียนคงจะหาได้มีความสามารถเพียงพอต่อการหาแนวทางขจัดปัญหาความขัดแย้งในประชาคมโลก หากแต่สิ่งที่เราเริ่มได้คือจากความสัมพันธ์ใกล้ตัว ซึ่งขอนำเสนอแนวทางไว้ดังนี้

           1. ใช้ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ - เมื่อเกิดเหตุอันใดขึ้น การตั้งใจฟังโดยมีส่วนร่วมกับผู้ทื่กำลังพูด ทำให้เขารู้สึกว่าสิ่งที่เขากำลังพูด หรือแสดงความคิดเห็นอยู่นั้นไม่ได้ถูกมองข้ามไปแต่อย่างใด ถือเป็นการสร้างบรรยากาศของการเปิดกว้างและให้การยอมรับ ซึ่งหากผู้พูดอาจถูกปฏิเสธจากที่ใดมาก่อน และเมื่อเขามาพูดกับเราโดยที่เราตั้งใจฟัง ก็ช่วยลดปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในภายภาคหน้าต่อได้

           2. แสดงความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกัน – ก่อนที่จะขัดแย้งอะไรกัน ควรมีความเข้าใจซึ่งกันและกันระหว่างทั้งสองฝ่ายก่อนว่าอะไรก็ที่สามารถพอจะอะลุ่มอะหล่วยกัน หรืออะไรที่ยอมรับไม่ได้ เพื่อไม่ให้เกิดข้อขัดแย้งที่มาจากการเกินเลยขอบเขตระหว่างกันขึ้น การสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีต่อสภาพจิตเป็นประโยชน์สูงสุดของทุกคน การทำความเข้าใจซึ่งกันและกันช่วยให้เชื่อมโยงกันความสัมพันธ์ให้เหนียวแน่นและไม่แตกหักได้

           3. เป็นภาพสะท้อน – สิ่งนี้คือเมื่อมีใครคนใดเริ่มล้ำเส้นที่มีความเข้าใจระหว่างกันและเพื่อนร่วมงานเริ่มรู้สึกไม่ปลอดภัยต่อสิ่งที่ถูกกระทำขึ้น ให้กลับมาสังเกตตนเองว่าสิ่งที่ทำไปนั้น สิ่งใดที่ส่งผลกระทบต่อเพื่อนรวมทีม เมื่อเขาสะท้อนอารมณ์ที่ไม่ดีต่อสิ่งที่เราทำ เพื่อไม่ให้เหตุการณ์บานปลายในอนาคต

           4. แสวงหาแนวทางการแก้ไข - เมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว (จนยั้งไม่อยู่) ก็ควรแสวงหาทางแก้ไขร่วมกัน ควรมีการวิเคราะห์ ลงความเห็น วินิจฉัยให้ละเอียดถี่ถ้วนและหาทางออกที่คาดว่าจะสามารถแก้ไขปัญหานั้นๆ ได้ (ดังเช่นที่คิงรณรงค์ให้คนผิวสีเลิกใช้รถเมล์) ตามความเหมาะสมของแต่ละสถานการณ์ไป – แต่คงไม่ถึงขั้นต้องรณรงค์หยุดงานทั้งบริษัทเพียงเพราะเพื่อนในทีมหาร้านอาหารมื้อเที่ยงต่างกันนะครับ

           5. ส่งเสริมพฤติกรรมที่สร้างสรรค์ในผู้อื่น – ส่งเสริมความสัมพันธ์ในที่ทำงานให้ใกล้ชิดกันยิ่งขึ้น ด้วยการสร้างโอกาสให้ทำงานร่วมกัน แบ่งปันความคิด ค่านิยม ความวิตกกังวล ความหงุดหงิด ความสำเร็จ และแนวคิดเพื่อเพิ่มความเข้าใจกันและเป็นการลดอุปสรรคในการเข้าหากันด้วย

           ที่ร่ายมาข้างต้นเป็นแนวทางเพียงคร่าวเพื่อแก้ไขหรือลดปัญหาความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้ในทีมใดทีมหนึ่ง ซึ่งแนวทางการแก้ไขปัญหานั้นมีทั้งรูปแบบที่ตื้นหรือแก้ไขปัญหาในระดับที่อาจต้องขุดรากถอนโคนกันไปข้างหนึ่งเลยก็มี บางทีแนวทางหนึ่งก็ไม่สามารถช่วยเหลือในบางสถานการณ์ได้ เมื่อใครที่มีปัญหาความขัดแย้งมาปรึกษาหารือสอบถาม เรียนตามตรงว่าหากใครได้รับก็คงไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะตอบ

           แต่ลางที การรู้หรือทำความเข้าใจในสภาพของแต่ละฝ่ายไว้ก่อน ก็ช่วยให้เราพอจะคลี่คลายหรือเริ่มต้นเกาให้ถูกที่ได้อยู่บ้าง

           ใครจะเป็นหรือไม่เป็นแบบ มาร์ติน ลูเธอร์ คิง จูเนียร์ อันนี้ก็ตามสะดวกแต่ละท่าน แต่คงไม่มีใครที่จะพลางพูดว่า “ตนเองนั้น ไม่เคยเจอความขัดแย้งมาก่อนในชีวิต”

Reference :

1 : Tyson Freeman. (30 September 1999). THE 1950s: POST-WAR AMERICA HITCHES UP AND heads for the 'burbs. WealthManagement.com. Dynasty Adds $6.4B RIA SageSpring from Raymond James

2 : MCOT.net. (1 มกราคม 2513). เปิดประวัติ มาร์ติน ลูเธอร์ คิง จูเนียร์ ชาวผิวสีผู้กล้าหาญ. เปิดประวัติ มาร์ติน ลูเธอร์ คิง จูเนียร์ ชาวผิวสีผู้กล้าหาญ

3 : สายสุนีย์ เมฆอรุณ, เกษมพันธุ์ ชนะทัพ, และกาญจนา ธาราพรรค์. (2021). แนวทางการเลือกใช้กลยุทธ์เพื่อกำจัดความขัดแย้งภายในองค์กรของผู้นำในอุตสาหกรรมผลิตอาหารเขตภาคนะวันออก. วารสารบริหารธุนกิจอุตสาหกรรม, 3(1), 82-99.

4 : Sophia Bourne. (31 October 2023). Five Key Skills To Manage Conflict At Work. BMJ Careers. Five Key Skills To Manage Conflict At Work | BMJ Careers